Модуль вывода карты с метками - API 2.1

Как продавать в Яндекс.Маркет: начало работы.

Большинство поисковых систем предлагают отдельные сервисы для Интернет-магазинов, размещая их товары в специализированных разделах. Примеры подобных размещений: Torg.mail.ru, mixmarket.biz, и, конечно, же market.yandex.ru.

Принципы работы у них похожи, различие в небольших деталях. Но ведь именно детали определяют функциональные особенности, удобство пользования и горизонты возможностей. Совокупность этих характеристик определяет, как просто будет Вам продать тот или иной  товар. Итак, сервис Яндекса. Просим любить и жаловать.

<аккаунт>

Как и любой другой сервис Яндекса, привязка идеи к аккаунту. Для заведения магазина вам будет необходим аккаунт, на котором ранее никогда ранее не велось никаких кампаний на Маркете. Стандартная процедура регистрации напоминает процесс регистрации обычного почтового ящика. Если имя, которое Вы хотите присвоить, занято, Вам будет предложено ещё несколько вариантов. Очень удобная функция, когда число кампаний приближается ко второму десятку. При регистрации магазина нужно будет выбрать организационно-правовую форму. Будьте внимательны! Размещение магазина от имени физического лица невозможно. Необходимые данные для регистрации:

- название организации (ФИО индивидуального предпринимателя);

- адрес, по которому находится офис (торговый зал) размещаемого магазина;

- адрес, по которому размещён сайт интернет-магазина;

- номер ОГРН.

Эта информация необходима для соблюдения требований закона о рекламе, и не будет опубликована для покупателей.

Кроме того, заранее продумайте способ доставки товаров до Ваших покупателей. Эти способы, географию и стоимость также нужно будет указать при регистрации. Причем указанная в описании магазина на Маркете и информация о доставке на сайте должны совпадать.

Для каждого товара необходимо прописать отдельную страницу. Логичное и обоснованное требование, так как в объявлении о размещении товара будет прописана ссылка.

Теперь самый важный элемент — прайс-лист. Поддерживаемый формат прайс-листов: yml, cms, и <>. Файл указанного формата может быть размещен либо на сайте, либо на Вашем компьютере.

правила заполнения формы Яндекс.Маркет

В последнем случае возникает необходимость обновления не реже одного раза в 30 дней. У Яндекса есть возможность, за которую лично я готов расцеловать большую часть персонала. Указав ссылку на прайс-лист, вы можете нажать кнопку «проверить прайс-лист». За очень небольшое время (до 7 секунд) файл будет проверен, и если найдутся какие-то ошибки, они сразу будут выведены в окошко. Большинство движков Интернет-магазинов позволяет выгрузить прайс в xml формате, что значительно упрощает и ускоряет работу.

Самые частые ошибки:

  1.  “Для товара не указана категория» – вы прописали товар, но не поставили галочку в категории перед ним.
  2. «Цена товара должна быть больше 0 и меньше 10000000», – в поле товара

<price> на сайте магазина стоит 0</price>.

  1. Если товар не может быть отправлен покупателю в течение двух дней, на сайте магазина нужно ставить «под заказ». В файле это прописывается как <available=”false”>. Эти требования четко и внимательно отслеживаются сотрудниками Яндекса. В случае несоответствия Вам на электронный ящик, указанный при регистрации, придет письмо. Будьте внимательны, чтобы получать все уведомления, нужно в графе «пользователь» поставить галки во всех трех отведенных для этого местах: «владелец», «бухгалтер», «разработчик». Я не поставил галку, и проморгал одно очень важное сообщение.

После того, как Вы заполните все необходимые поля (без заполнения полей система просто не даст Вам завершить регистрацию), магазин должен быть отправлен на проверку. Всего есть 6 попыток. Если у Вас обнаруживается ошибка, минусуется одна попытка. Вместе с тем описание ошибки настолько подробно, что провалить регистрацию можно только преднамеренно (это сугубо личное мнение). Срок проверки  – от нескольких часов до трех дней. Три дня- это максимальный срок, указанный в помощи по Маркету. Если Вам не приходят письма, посмотрите закладку «Уведомления» – туда ссыпается все, что присылается Яндексом по поводу работы Вашего магазина. Если есть надпись «есть новые» – сразу открывайте и смотрите. Ошибки, окончание средств, получение средств, отключение магазина, возобновление размещения – при изменении всех этих параметров Вы получите уведомление.

Несмотря на виртуальность всего происходящего, сотрудники Яндекса, проверяющие Ваш будущий магазин, будут звонить по телефону, указанному при регистрации. Также будет оформлен тестовый заказ товара. И если в течение четырех часов не будет получено подтверждение заказа, то это расценивается как ошибка.

Оплата кампании возможна только после прохождения проверки. Показы Ваших товаров — после получения оплаты.

 

<размещение товаров в магазине>

Размещение товаров производится в категориях. То есть если Вы предлагаете навороченный компьютер, он появится в категории «Компьютеры». Распределение товара по категориям осуществляется системой Яндекса. Если Вы точно уверены, что Ваш корм для собак НЕ должен быть в категории «Программное обеспечение для компьютеров Apple”, то нужно будет писать в службу поддержки Яндекса. Перераспределение товаров в категориях занимает максимум один рабочий день. По личному опыту — пару часов.

 

<проверка качества>

Главное, на что нужно обратить внимание при работе с Яндекс.Маркетом — на соответствие цен в выгруженном прайс-листе и на сайте интернет- магазина. В период первых 168 часов работы магазина после регистрации — отключение происходит при двух ошибках. После — при четырех ошибках в течение тридцати дней. Поэтому самое главное: изменили цены на сайте — выгрузите прайс. Прайс-листы проверяются роботом Яндекса, причем отсутствует жёсткий график проверки. По опыту — индексации проходят через 3-4 часа, в выходные -реже, часов через 6-7. Далее предоставим слово специалистам самого Яндекса, которые подробно опишут основные типы ошибок вот тут: http://help.yandex.ru/partnermarket/?id=1111461 От себя могу добавить, что есть два типа ошибок: критичные и некритичные. Некритичные – просто приводят к тому, что товар снимается с показов. Четыре критических ошибки приводят к отключению магазина на неделю и повторной проверке.

 

<работа со ставками>

Поскольку Яндекс — это наше всё, налицо интеграция и взаимопроникновение различных сервисов друг в друга. Черты Яндекс.Директа проникли в Маркет.

управление ставками Яндекс.Маркет

По умолчанию ставка за каждый переход по ссылке в Вашем объявлении стоит 0.1 у.е. (все расчеты идут в у.е., 1 у.е.=30 руб.), для книг — 0.05 у.е.  Во вкладке «управление ставками» вы можете изменить цену клика, расположив свое объявление в гарантированных показах, на первом месте или в спец размещении. Но клик будет стоить уже не 0.1, а больше. Гораздо больше. Если захотите.

Полезной дополнительной опцией будет установка счётчика Яндекс.Метрики. Это позволит получать большой объём полезных данных о поведении юзеров на Вашем сайте.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Служба Контроля Качества (СКК) Яндекс.Маркет — принципы, признаки, последствия

Яндекс.Маркет также как и его главенствующий домен активно пропагандируют «человечность». С точки зрения поисковой системы — это естественность и полезная информативность выдачи. Но с точки зрения торговой площадки — это гуманизм по отношению к потребителю. То есть участником системы Яндекс.Маркет может быть лишь тот, кто заслуживает доверие и соответствуеттребованиям к качеству интернет-магазина.

Служба Контроля Качества Яндекс.МаркетРешать: кто достоен, а кто нет, призвана специально созданная Служба Контроля Качества системы Яндекс.Маркет. В данной статье я расскажу об основных принципах данной службы, о признаках выявления «контрольной закупки» и о последствиях, которые могут последовать в случае отрицательной оценки. Данные рекомендации основаны исключительно на личном опыте, поэтому этот пост, думаю, будет интересен многим! :)

Принципы Службы Контроля Качества

Ура! Мы в Яндекс.Маркете! Казалось бы, всё хорошо складывается, появляются первые посетители, первые клики, первые звонки. Это является следствием того, что Вы прошли первые круги ада:

  • Работает корзина
  • Создана отдельная страница с условиями доставки
  • В «О компании» указаны реквизиты
  • В «Контактах» указаны рабочие телефоны и e-mail
  • И многое-многое другое настроено и работает как надо

Но это не значит, что Ваш магазин идеален. «Друг познается в беде». Эта фраза наиболее полно отражает складывающуюся ситуацию:

Если Вы хотите «дружить» с Яндекс.Маркетом, то, будьте любезны, покажите себя в деле.

Ваш ресурс обязательно будет подвержен периодическим проверкам, и это — одно из обязательных условий сотрудничества с системой. На каких же принципах основаны проверки СКК? Что подталкивает Службу контроля качества«заинтересоваться» Вашей площадкой?

Главным принципом является Борьба за качество

В системе ТАКОГО уровня и популярности должны присутствовать лишь те площадки, которые способны предоставить качественный сервис: от момента захода потребителя на сайт, до момента получения товара (включительно).

Если в одном из пунктов будет обнаружен недочет — будут наложены санкции, о которых будет сказано ниже.

С точки зрения клиента и потребителя — это просто шикарно! Действительно хочется при покупке товара через интернет-магазин чувствовать себя уверенно и защищенно, понимая, что все твои права соблюдены и сервис, предоставляемый интернет-магазином — действительно на высоте: дали качественную консультацию, грамотно оформили документы, доставили в назначенный срок. Но с точки зрения бизнесмена — СКК представляет из себя «кнопку», которую Вам могут подложить в любой момент.

Далее я выражу несколько сугубо личных замечаний:

На мой взгляд действия СКК оправданы, но чрезмерно жестоки в плане санкций. Они тормозят развитие малого бизнеса как такового, что не на руку покупателям. Объясню: индивидуальные предприниматели или маленькие интернет-магазинчики, которые начинают свою деятельность вЯндекс.Маркете почти всегда начинают демпинговать, что вызывает волну снижения цен — это на руку всем: покупателям, которые покупают на порой десятки процентов дешевле, и продавцам, которые даже с этих скидок имеют прибыль. Но клиентопоток для маленьких интернет-магазинов — это как если бы Вы были официантом, а у Вас сразу сели гости за 30 столов и каждого Вы должны обслужить и нигде не ошибиться. Маленькие интернет-магазины, составляющие почти половину всего товарного интернет-пространства — основа малого бизнеса и конкуренции, которые дают предложения под спрос по выгодным ценам.

Но затяжки и неспособность доставить заказ за 2 дня (а именно это является также критерием «товара в наличии«) — вполне обычная практика. СКК на это дело сразу же обращает внимание и накладывает жесткие санкции вплоть до пожизненного изгнания из Маркета.

Может стоить немного пересмотреть политику и ввести иные меры регуляции? Ведь многие после этого банкротятся и закрывают бизнес навсегда. Это не забота о покупателях, это забота о системе.

Но это всё лирика, возвращаемся к теме!

Выборочная проверка

СКК проверяет не весь Ваш магазин! Проверка производится по отдельно взятому пункту/товару. В случае, если возникают хоть малейшие сомнения, СКК будет отслеживать поведение Вашего магазина именно по этому товару! При этом само собой будут проверки и по другим.

«Последний шанс»

Если обнаружилось, что у Вас товара нет в наличии, но в Маркете стоит статус «в наличии«, то это не значит, что на Вас наложат санкции. Здесь предоставляется, как я его называю, «последний шанс». Это очень благородная и грамотная штука:

Вам предоставляется возможность исправиться и доказать, что Вы не просто «жадный коммерс», а действительно следите за своим интернет-магазином и контролируете его работу. Последний шанс заключается в том, что Вы можете в это время проставить в передаваемом YML-файле и на сайте статус отсутствия товара на складе и передать уже обновленный YML Маркету. Через 4 часа (в среднем) при очередном обновлении выдачи Маркета результаты Ваших действий станут видны. Если Вы исправили свою ошибку — к Вам претензий нет, доверие к Вам только усилится. Если ошибка не исправлена — здесь Вам уже выносится первое предупреждение. А если магазин предупрежден и был заподозрен в нечестной игре, то следует потщательней его проверять…

Причины проверки Вашего магазина Службой Контроля Качества

СКК Яндекс.Маркет проверяет абсолютно все интернет-магазины. Один из руководителей службы Маркета Алексей Шафранов любит уверять, что в подчинении Яндекса имеется десяток специалистов, которые и составляют эту службу. Но это конечно же не так. Десяток людей просто не справился бы с тысячами интернет-магазинов, которые размещают свои товары в Маркете. На деле существует великое множество специалистов, так или иначе (своих или наемных) находящихся в подчинении Яндекса.

Итак, перейдем непосредственно к причинам проверок:

1. Ваша очередь!

Вас проверяют в естественном порядке. Прошло подошла Ваша очередь, как и каждого участника системы Яндекс.Маркет

2. Имеются предупреждения

Как упоминалось выше, если Вы получили предупреждения или замечания от СКК(отражается в Вашем профиле/админке на Маркете), значит к Вашему интернет-магазину будет более пристальное внимание на предмет выявления новых замечаний, которые скорее всего найдутся.

3. Странные цены

Производится отраслевая выборка по конкретной товарной позиции (в основном — наиболее популярной, но бывают и «в случайном порядке») и СКК смотрит на цены. Если присутствуют предложения с ценами, намного дешевле среднестатистических, то производится проверка на предмет выявления «черных» площадок, направленных на разрушение рынка и конкурентов (см. статьи про Демпинг). Производятся контрольные звонки на предмет реальности цен. Помните, что это один из тех моментов, где дешевая цена может сыграть против Вас, вызвав волну проверок.

 4. Странные товарные предложения

Естественно у Яндекс.Маркета имеется своя статистика по любой группе товаров и каждому товару в частности. Допустим: вышла новая книга и у всех примерно равные цены. Но почему-то на одни интернет-магазины кликают, а на один — совершенно нет, либо кликают и сразу уходят. Значит скорее всего либо товарное предложение не отвечает требованиям (например нет картинки или странное название), либо на самом сайте в этом товарном предложении кроются недоработки/ошибки/ловушки (например «дорвеи»). Отсутствие кликов на Ваш магазин и поведение клиента после клика — тоже причина проверок.

 5. Уникальные товарные предложения

Это — бич эксклюзивщиков. Если Вы — единственный, кто продает товар, значит здесь возможны два варианта:

  1. Вы — эксклюзивный поставщик
  2. Вы неверно составили товарное предложение (ошибки в названии, опечатки и тп.)

В данном случае проверка производится именно на предмет выявления второго пункта. Но многие эксклюзивные поставщики попали под санкции, так как не смогли качественно «обслужить» проверяющих.

 6. Новичок

К новичкам также устремлены пристальные взгляды СККИнтернет-магазиндолжен заслужить право участвовать в системе, а значит должен не только пройти изначальные проверки на соответствие сайта требованиям, но и проверки на соответствие требованиям обслуживания и работы персонала.

Если Вы вошли в игру — будьте готовы!

Служба Контроля Качества (СКК) Яндекс.Маркет — принципы, признаки, последствия. Часть 2

Служба Контроля Качества системы Яндекс.Маркет играет немаловажную роль, которая может вознести Ваш интернет-магазин к золотоносным небесам, а может полностью уничтожить площадку на корню. В прошлом посте я рассказал про принципы, на которые опирается служба, и о причинах проверки Вашего интернет-магазина Службой Контроля Качества.

Служба Контроля Качества Яндекс.МаркетВ этом посте будет рассказано то, из-за чего в принципе эта статья и задумывалась! А именно будут даны ответы на вопросы: «Какие методы проверки используются СКК?» и «Как узнать, что Вам позвонили из Службы Контроля Качества?». Если, благодаря данным советам, Вы сможете выявить контрольную закупку и включить максимум обаяния и ответственности — будет Вам счастье! :)

Методы проверки Службы Контроля Качества

Здесь собственно всё просто. Проверки ведутся тремя основными способами, которыми пользуется и любой другой человек, изучая интернет-магазин:

1. «Серфинг» (он же — «Парсинг»)

СКК Яндекс.Маркета исследует Ваш интернет-магазин, изучая его структуру, функциональность и товарные предложения. Ваш магазин должен быть понятен, на нем должно быть просто найти необходимое товарное предложение, все должно быть структурировано, товары должны иметь свои цены, которые в свою очередь обязаны совпадать с выгружаемыми на Маркет.

Серфинг наименее безобидный способ исследования Магазина в плане санкций. Максимум — Вам вынесут предупреждение за неверную цену, или указание «товара в наличии», когда в Маркет подается противоположная инофрмация.

Также Вы должны помнить, что если Вы изменили цены на доставку — Вы также должны произвести изменения и в Маркете. Если Вы прошли первую проверку (в рамках присоединения к Маркету) — это не значит, что все Ваши контактные и информационные страницы никто больше не станет проверять.

Также идет проверка на работоспособность магазина: Как долго грузятся страницы сайта? Верны ли данные, которые выдавали 404 ошибку при клике на Ваше предложение? И многие другие пункты, которые так или иначе могут помешать благоприятному контакту продавца с потребителем.

2. Интернет-заказ

Очень коварный метод, к которому нужно быть всегда готовым. Ну опять же, готовым к интернет-заказам Вы должны быть всегда, так как это и есть основа интернет-торговли :) Суть метода основана на том же самом принципе: сотрудникСКК производит интернет-заказ путём добавления выбранного товара в корзину и последующего окончательного оформления.

На что смотрится в первую очередь:

Скорость реакции

Если Вы отвечаете в течение 30 минут или 1 часа — это в целом неплохо, но лучше как можно оперативнее (сделайте себе рассылку уведомлений о заказе на личную почту, например на Мэйле через Агент Вы всегда будете в курсе событий). Если Вы затягиваете — выносится предупреждение.

Когда я в своё время занимался SEO-оптимизацией одного интернет-магазина, произошла одна любопытная история, которая наверняка может случиться где угодно:

Непосредственный руководитель интернет-магазина не считал должным обращать внимание на заказы и их контроль, перекладывая все обязанности на подчиненных. В то время было 2 продажника, один из которых был в отпуске, а второй решил уволиться. Со скандалом он ушёл без отработки. Таким образом магазин пустовал. По закону подлости именно в это время произошла очередная проверка Службой Контроля Качества Яндекс.Маркета путём именно интернет-заказа.

Сам руководитель не имел ни малейшего понятия о том, где смотреть эти заказы на сайте и не был подключен к рассылке уведомлений, так как считал это выше своих обязанностей. СКК более суток прождала ответа на свой заказ (из отпуска был выцеплен второй продажник), на что интернет-магазин сразу же получил бан на 2 недели (с учетом всех 404 ошибок и иных замечаний, выданных ранее).

Мораль проста: относитесь к своей работе серьезно, не считайте кого-то выше, кого-то ниже, потому что в конечном итоге Вы все работаете на одну копилку. В итоге все получили по заслугам.

Соответствие действительности

Когда Вы делаете заказ в интернет-магазине, Вы с трепетом ждете ответа: «Товар есть! Цена, как на сайте! Когда подвезти?».

Но зачастую мы получаем лишь «Товар должен прибыть через неделю», «Извините, но цены выросли» и тд и тп.

Именно на это обращают ключевое внимание сотрудники СКК. Та информация, которую Вы предоставляете обязана быть единственно верной. Иначе, Вы обманываете Вашего клиента. Такие магазины системе не нужны.

Следите за своим сайтом! Следите за состоянием склада! Будьте компетентны!

Рабочий функционал

В некоторых магазинах я встречал при оформлении интернет-заказа разночтения в шаблонах пошагового оформления или иные недоработки:

Например, некоторые магазины автоматически добавляют в заказ стоимость доставки, а у некоторых в «хлебных крошках» будущих шагов есть «Выбор способов оплаты», но почему-то этот шаг перескакивается.

Всё это детали, которые также влияют на отношение клиента к магазину и формируют мнение в надежности системы Маркета. Некоторые могут просто побояться совершать дальнейшие покупки через Интернет, что Яндексу ударит по кошельку.

Личный кабинет

Если на сайте предусмотрен личный кабинет, то по ссылке, которую получает клиент — он должен переходить в систему Вашей площадки, где четко прослеживается статус заказа.

На предмет работоспособности данного технического элемента также обращается внимание.

Бонусы и скидки

Зачастую, многие интернет-магазины создают специальные «купоны», которые автоматически генерируются при новом заказе и отправляются покупателю. Эти «купоны» или «промо-коды» обеспечивают право скидки (или иной бонус) при следующей покупке.

Автоматический пересчет с учетом скидки происходит при процессе оформления заказа. Для этого производится первоначальный этап второго заказа, который показывает: действительно ли та информация, которую получает клиент, соответствует реальности; действительно ли эти скидки работают?

По большому счету, это — всё. Есть ещё сугубо технические детали, на которые обращают внимание при интернет-заказе, но основные технические нюансы были озвучены выше.

Забегая вперёд: Что может выдать в интернет-заказе сотрудника СКК? Очень многие интернет-заказы сотрудниками СКК делаются случайным образом. Если у Вас технический интернет-магазин, в котором есть ряд сверхпопулярных моделей, но есть некоторые совсем редкие, о которых знать никто не знает — то скорее всего, если заказ произведен на данную модель — это сделал сотрудник СКК.

3. Заказ по телефону

Ключевой метод проверки, от которого зависит порой будущее Вашего интернет-магазина.

Заказ по телефону является наиболее распространенным методом связи в России, так как доверие большинства потребителей к интернет-заказам ещё не сформировано. И именно живое общение демонстрирует покупателю все качестваинтернет-магазина:

  • профессионализм и компетентность
  • уровень подготовки сотрудников в знании продукции и её применении
  • качество обслуживания
  • оперативность
  • надежность
  • уровень сервиса

Помните, что именно при первом контакте с клиентом складывается стойкое представление о всём интернет-магазине в целом!

Именно в живом общении проявляются все плюсы и недостатки интернет-магазина. Именно поэтому СКК также прибегает к этому методу. Что они узнают «прощупывают» тестовым звонком? Абсолютно всё: от реальности цены на товар и его наличия, до верности указанных технических параметров и стоимости доставки.

Но в общении с сотрудником СКК и реальным клиентом есть определенная разница, которую начинаешь интуитивно определять с опытом, опираясь на определенные признаки, о которых ниже… ;)

ДОКАЗАТЕЛЬСТВА

Этот пункт вынесу отдельно. Сразу упомяну, что этот пункт носит характер «чёрного метода ведения интернет-бизнеса».

СКК Яндекс.Маркета иногда заходит очень далеко, максимально далеко из всех допустимых действий: просит выставить счет. Само собой, оплачивать они его не будут, но факт того, что от Вас требуют счета на товарную позицию, которой у Вас на самом деле в наличии нет — действительно напрягает.

Что может стать причиной выставления счета? В моем случае это было так:

Был прозвон с мобильника по странной товарной позиции, на которую в жизни не кликали в связи с её откровенной бездарностью и малой функциональностью. Женский голос уверенным тоном спросил меня о наличии, о верности цены и стоимости доставки. Я на 90% был уверен, что это СКК и ответил, что всё в наличии и цена как на сайте. Девушка положила трубку. Через некоторое время снова звонок с другого мобильного номера: молодой человек спрашивает ту же позицию и те же вопросы. Я сказал, что всё в наличии, приезжайте забирайте (конечно же этого в наличии не было и не предвиделось). Третий звонок: та же девушка, но уже уверенным голосом просит выставить счет по таким-то реквизитам, которые скидывает мне на почту. Да не сочтут меня за рекламу или антирекламу — это были реквизиты сети отелей HYATT. Возможно СКК используют эту площадку для своих проверок.

На этом всё и закончилось. Никакой оплаты, никаких последующих звонков с этих номеров. Они хотели доказательства реальности товарного предложения — они его получили. Да, это было весьма рискованно, так как в случае оплаты — компания могла получить например плохие отзывы.

Но именно второй звонок молодого человека по той же товарной позиции уверил меня на 100%, что мы подвергались проверке СКК. Я даже в этот день указал всем менеджерам по продажам, чтобы все звонки с мобильных переводились на меня. Так всё и получилось.

Но этот шаг был основан на личном опыте, которым ниже я и поделюсь…

Признаки звонка из Службы Контроля Качества

Для начала необходимо понять: кто такие сотрудники Службы Контроля Качества?

  1. Мальчишки и девчонки (а также их родители :) ), у которых кроме Вашего ещё не один десяток интернет-магазинов, с которыми они выполняют одни и те же действия по нескольку раз в день. Каждый магазин они контролируют и должны помнить: на какой стадии у них общение с каждым.
  2. Сотрудники со специализированными телефонными номерами, которые меняются каждую неделю (достоверно установлено!)
  3. Ребята с отточенной до автоматизма (с учетом опыта и узкого функционала) речью
  4. Ребята, точно знающие что им нужно (так как прозвон ведется по конкретной товарной позиции)

Что из этого следует? Очень и очень многое:

Первый пункт неразрывно связан со третьим и четвертым. Это именно человеческий фактор, который СКК и выдает. Монотонная и однообразная работа не позволяет им с постоянным энтузиазмом обзванивать интернет-магазины, их обязанности рутинны, они часто путаются (во всяком случае на моей практике).

Опираясь на этот базис, мы плавно подходим непосредственно к признакам проверки Службой Контроля Качества:

1. Звонок всегда с мобильника!

Яндекс не может скомпроментировать себя и звонить с городского номера. Данные номера всегда легко «выцепить», записать и поставить на них особое оповещение. Также по номеру всегда можно определить (если уметь) адрес звонящего.

Куда проще пользоваться мобильным телефоном!

Из достоверных источников стало известно, что сотрудники СКК меняют номера мобильных телефонов, с которых идет обзвон каждую неделю!

Казалось бы: умный ход!

Но именно здесь кроется и просчет: Большинство людей с мобильного телефона на городской звонить не будут!

Помните это и обращайте особое внимание!

2. Выбор странной товарной позиции

Как уже упоминалось: товарная позиция, по которой ведется обзвон, берется зачастую случайным образом.

Если у Вас представлен широкий модельный ряд одного производителя (например это водяные насосы), отличающийся лишь мелкими различиями в показателях, и звонящий уверенным голосом спрашивает не наиболее популярную модель, а самую невостребованную — также включайте максимум продажнической харизмы :)

На предмет реальности этой товарной позиции зачастую происходит второй звонок с другого номера, имейте в виду!

3. Уверенность в голосе

Я бы даже сказал, что это не уверенность, а некая самонадеянность с нотками абсолютного пофигизма.

Непосредственно сотрудникам СКК абсолютно все равно: есть у вас Мопед «Тишина М-308″ или нет его. Но они совершенно точно знают ЧТО ИМ НАДО СПРОСИТЬ!

И если Вы сможете уловить этот момент, что человек совершенно не заинтересован в том, в чем он обязан быть заинтересован, собираясь это купить — также насторожитесь.

4. Отточенность вопросов

Вот это самая-пресамая распространенная ошибка СКК‘шников.

Вообще примерно диалог с СКК происходит очень быстро и схема его примерно такова:

  • - Здравствуйте, мне нужен Мопед «Тишина М-308″
  • - да-да
  • - Сколько стоит?
  • - как на сайте
  • - Есть в наличии?
  • - да
  • - Доставка по Москве 400 рублей?
  • - да
  • - Доставить сможете завтра?
  • - да
  • - Хорошо.
  • *кладётся трубка

Сухо, четко, ясно, без нотки эмоций. Речь резкая, отрывистая. Их интересует конкретная модель, которая произносится также четко, как и все вопросы. Их не интересуют технические или иные параметры, их не интересует комплектация или любая другая дополнительная информация, в голосе нет ни тени сомнения в выборе данной модели и заинтересованности в получении какой-то интересной инфы или полезных советов.

Они не заинтересованы в покупке, они заинтересованы заполнить свои бланки по каждому магазину на предмет выявления недостатков. Это действительно является отличительной чертой, которая действительно их выдаёт.

Ремарка: Бывают случаи, что таким же образом действуют снабженцы, которые делают прозвон по десяткам магазинов на предмет наиболее выгодных условий, но даже они относятся к искомому материалу более трепетно.

Что может пойти не так?

СКК — тоже неглупые люди и понимают, что некоторые умеют их вычислять. Именно поэтому Ваши ответы должны быть естественными. Если Ваши ответы будут также необдуманно резки, то это может навести на мысль в их неискренности и подготовленности. Именно поэтому алгоритм диалога должен выглядеть примерно так:

  • - Здравствуйте, мне нужен мопед Тишина «М-308″
  • - День добрый! Одну секундочку… так… да, есть такой!
  • - Сколько стоит?
  • - А на сайте цену видели? Вот как на сайте! Одну секундочку, сейчас проверю… Да, всё верно, как на сайте!
  • - Есть в наличии?
  • - Да, как раз свежая партия поступила!
  • - Доставка по Москве 400 руб?
  • - Всё верно!
  • - Доставить сможете завтра?
  • - Конечно, на какой адрес подвезти?
  • - Пока не надо
  • - *кладётся трубка

Такова беседа реального живого диалога, который не будет вызывать подозрения со стороны проверяющих.

5. «А Вы какой магазин?»

Проверяя скопом несколько магазинов сразу (по конкретной номенклатуре), сотрудники СКК оставляют интернет-заказы сразу на нескольких площадках.

Естественно Вы перезваниваете им и диалог выглядит следующим образом:

  • - Здраввствуйте! Вы оставляли заявочку на мопед…
  • - А… да… а это какой магазин?

Помните, что они контролируют сразу несколько площадок, поэтому им важно не то, что Вы им скажете по поводу статуса заказа или наличия товара, а диалог начнется именно с того, что им захочется узнать «Какой Вы магазин?». Для них важно именно это!

Более того, их фраза «Какой это магазин?» произносится в большинстве случаев весьма унылым голосом, так как у них, таких как Вы, ещё десяток и они от этого порядком устают.

Иные подмеченные особенности

  1. При интернет-заказах лично на моём опыте было замечено, что поле «Фамилия» СКК‘шники никогда не заполняли. То есть поле «Фамилия» оставалось либо пустым, либо в графе «Ф.И.О.» писалось просто «Алёна» или «Марина», или «Алексей» и др.
  2. Мобильные номера СКК‘шников лично на моём опыте всегда начинались с 8-926
  3. Поле «комментарий» или «дополнительная информация к заказу» всегда оставались пустыми
  4. Были моменты, когда я удостоверялся в том, что СКК‘шники давали не свои имена, так как при ответном отзвоне, начиная разговор с «Здравствуйте, Марина!» были ответы типа «А.. да.. это я» неуверенным голосом.

Из-за чего даётся именно минимум информации? Всё по той же самой причине: они хотят быстро «отстреляться» со своей работой, возможно у них «помагазинная» оплата и от них требуют количество, а не качество. Но это всего лишь личные соображения.

Служба Контроля Качества — Итоги

Я предоставил Вам максимально подробную выжимку о деятельности Службы Контроля Качества системы Яндекс.Маркет. Данная статья носит сугубо информативный и рекомендательный характер, но никак не является призывом к обману и нечестной игре на торговых площадках. Я, как потребитель, сам заинтересован в том, чтобы получать качественные товары, услуги и сервис, поэтому я целиком и полностью поддерживаю Службу Контроля Качества, но не до конца солидарен с серьезностью санкций.

Упомяну, что санкции СКК накладывает за 4 предупреждения за месяц! Эти предупреждения Вы можете посмотреть в админке Маркета. Если Вы накопили эти предупреждения, то:

  • Бан на 2 недели — в первый раз
  • Бан на 1 месяц — во второй раз
  • Пожизненный бан — в случае третьего перебора нарушений

Самое безобидное, что может сделать СКК — поставить плохую оценку в собственном рейтинге СКК, который влияет на общий. Но и это далеко нехорошо!

СКК может уничтожить бизнес на корню, когда сайт не раскручен и живет лишь за счет Маркета. Поэтому стоит играть по-честному, если хотите, чтобы Ваш бизнес был успешным и приносил прибыль. Относитесь к каждому клиенту так, как если бы это была проверка. Не обманывайте Ваших покупателей, они — источник Вашей прибыли.

Но на всякий случай… намотайте на ус всё то, о чем я рассказал выше! ;)

p.s. Будем надеяться, что сотрудники Службы Контроля Качества Яндекс.Маркета эту статью никогда не увидят :D

Самые вкусные пункты «Признаки того, что Вам позвонили из СКК» и «Методы проверки» приберегу для следующего поста… :) Они основаны исключительно на личном опыте, но, поверьте, этот опыт не один раз выручал в своё время! ;)

Who's Online

Сейчас 238 гостей и 46 зарегистрированных пользователей на сайте